التعريف
هو مراجعة الطريقة التي تنجز بها المؤسسة أعمالها وتقدم بها خدماتها، وإعادة تصميمها عندما تتغير الحاجة أو تتوفر أدلة أفضل، مع إدماج التغييرات وإيقاف الممارسات التي لم تعد تحقق قيمة
نطاق المحور
يشمل تصميم العمليات والخدمات والتعاون ومراجعة الممارسات القائمة، يركز على تحديث طريقة العمل الفعلية، بينما يختص الابتكار بتجربة الحل، ويختص التكيف بالاستجابة لتغير مؤثر في الظروف أو الأولويات
النتيجة المطلوبة
تعمل المؤسسة بطرق أبسط وأكثر ملاءمة لحاجة المستفيد، وتقل خطوات العمل غير الضرورية مع استمرار الجودة ووضوح المسؤوليات
موضوعات التطبيق
6.3.1 / إعادة تصميم العمليات والخدمات
مراجعة رحلة الخدمة وخطواتها ونقاط الانتظار وإعادة العمل، وتصميم مسار أوضح يحقق المنفعة المطلوبة ويحافظ على الضوابط الضرورية
6.3.2 / تطوير التعاون وتقديم الخدمة
تحسين انتقال العمل والمعلومات بين الإدارات والشركاء، ومراجعة قنوات تقديم الخدمة بما يتناسب مع احتياجات الفئات المختلفة أيضا
6.3.3 / إيقاف الممارسات التي فقدت قيمتها
فحص التقارير والاجتماعات والخطوات المتكررة، وتعديل أو إيقاف ما لا يحقق منفعة كافية، مع التحقق من تبعات القرار
ممارسات مقترحة
- تتبع طلبا من بدايته إلى نهايته، وحدد الانتظار والإعادة والخطوات الضرورية، ثم اختبر مسارا مبسطا مع مستخدمي الخدمة
- اتفق مع الإدارات والشركاء على مسؤولية كل انتقال للمهمة والمعلومة، وراجع مواضع الانقطاع أو التكرار من واقع الحالات الفعلية
- راجع ممارسة دورية مع مستخدمي مخرجاتها، وحدد منفعتها وتكلفتها، ثم جرب تعديلها أو إيقافها وتحقق من عدم فقد قيمة مهمة
مؤشرات مقترحة
حدد النطاق وخط الأساس والمستهدف قبل القياس، واقرأ النتائج مع سياقها
زمن إنجاز رحلة الخدمة
طريقة الحساب
الوسيط للزمن من استلام الطلب ضمن تعريف معلن إلى تسليم النتيجة للمستفيد، لجميع الطلبات المكتملة في الفترة، مع فصل فئات الطلبات المختلفة في التعقيد
- المصدر
- سجل الطلبات وتوقيت مراحل الخدمة
- الدورية
- شهرية
- الاتجاه
- الانخفاض مع الحفاظ على الجودة
اعرض أعمار الطلبات المفتوحة والأخطاء حتى لا يخفي المؤشر تأخر الحالات الصعبة
إعادة العمل بين الأطراف
طريقة الحساب
عدد الحالات الفريدة ضمن مجموعة محددة التي أعيدت مرة واحدة على الأقل بسبب نقص أو خطأ قابل للتجنب، مقسوما على جميع الحالات الفريدة في المجموعة التي انتقلت بين الأطراف، مضروبا في 100
- المصدر
- سجل الإحالات وأسباب الإعادة
- الدورية
- شهرية
- الاتجاه
- الانخفاض
استخدم فترة متابعة متساوية للحالات، وميز الإعادة التصحيحية عن المراجعات الضرورية