التعريف
هو قدرة المؤسسة على تعديل قراراتها ومواردها وطريقة تشغيلها عندما تتغير الظروف أو الاحتياجات، مع إدارة الانتقال والتحقق من استمرار القيمة وجودة الخدمة وقبول التغيير لدى الفئات المتأثرة
نطاق المحور
يشمل اتخاذ قرار الاستجابة وإعادة توجيه الموارد وتنفيذ التحول ومراجعته، يركز على تغيير العمل استجابة لظرف مؤثر، بينما يركز تجدد القدرات على بناء الإمكانات والتعلم والابتكار على اختبار الأفكار واستخلاص الدروس
النتيجة المطلوبة
تنفذ المؤسسة تغييرات مناسبة للظروف في وقت ملائم، وتتحقق من تبنيها ونتائجها وآثارها قبل تثبيتها أو التوسع فيها
موضوعات التطبيق
5.3.1 / سرعة القرار وتفويض الصلاحيات
توضيح القرارات التي يمكن اتخاذها قرب موقع العمل، وحدود التفويض ومتطلبات المعلومات ومسار التصعيد عند الحاجة إلى تدخل قيادي
5.3.2 / إعادة توجيه الموارد
تعديل توزيع العاملين والتمويل والوقت والأدوات وفق الأولويات الجديدة، مع فحص أثر التحويل على الخدمات الأخرى والالتزامات القائمة
5.3.3 / إدارة التغيير وفاعلية الاستجابة
تجهيز الفئات المتأثرة للانتقال، ومتابعة الاستخدام الفعلي والنتائج، وتصحيح الآثار غير المرغوبة خلال تنفيذ التغيير وبعده أيضا
ممارسات مقترحة
- حدد لقرارات الاستجابة المتكررة صاحب الصلاحية والحد الأدنى من المعلومات والمدة المناسبة للحسم، مع مسار واضح للتصعيد والمراجعة
- قارن بدائل توزيع الموارد وفق أثرها على الأولويات والخدمات القائمة، ووثق ما سيتوقف أو يتأجل وما سيحظى بالدعم الإضافي
- نفذ التغيير تدريجيا عندما يسمح السياق، وراقب تبني الطريقة الجديدة وجودة الخدمة وأعباء العاملين، ثم عدل التنفيذ وفق الأدلة
مؤشرات مقترحة
حدد النطاق وخط الأساس والمستهدف قبل القياس، واقرأ النتائج مع سياقها
زمن حسم قرارات الاستجابة
طريقة الحساب
الوسيط لعدد الأيام من تسجيل حاجة الاستجابة إلى توثيق القرار، للقرارات المتشابهة في درجة التعقيد والصلاحية خلال الفترة، مع إظهار القرارات التي ما زالت معلقة
- المصدر
- سجل القرارات وطلبات التصعيد
- الدورية
- شهرية
- الاتجاه
- الانخفاض دون تدهور الجودة
راقب القرارات المعادة بسبب نقص التحليل أو آثار غير مدروسة
التبني الصحيح لطريقة العمل الجديدة
طريقة الحساب
عدد الحالات المفحوصة التي نفذت وفق الطريقة الجديدة واستوفت متطلبات الجودة، مقسوما على إجمالي الحالات المؤهلة التي فحصت بعينة محددة خلال الفترة، مضروبا في 100
- المصدر
- عينات العمل وسجلات الاستخدام والجودة
- الدورية
- شهرية أثناء التحول
- الاتجاه
- الارتفاع
وثق طريقة اختيار العينة، وقارن النتائج بين الفرق والفئات