التعريف
المنفعة التي يحصل عليها المستفيد من خدمة المؤسسة ومدى تلبيتها لاحتياجاته وسهولة الوصول إليها، تتجاوز القيمة إنجاز المعاملة إلى حل الحاجة الفعلية وتجربة الخدمة، مع مراعاة اختلاف الفئات وقدراتها وظروفها
نطاق المحور
يشمل فهم المستفيدين ورحلة الخدمة والمنفعة المتحققة والعوائق أمام الوصول، يركز على علاقة المستفيد بالخدمة مباشرة، بينما يتناول الأثر الاجتماعي التغير الأوسع في المجتمع وتبعاته التي تحتاج إلى تحقق مستقل
النتيجة المطلوبة
مستفيدون يحصلون على منفعة واضحة ويستطيعون إكمال الخدمة بسهولة مناسبة، مع كشف الفروق بين الفئات ومعالجة العوائق المهمة أمام الوصول
موضوعات التطبيق
2.1.1 / فهم الاحتياجات وتغيرها
تحديد الفئات واحتياجاتها الفعلية، والاستماع إلى المستخدمين وغير القادرين على الاستخدام، ومراجعة ما يتغير في توقعاتهم وظروفهم
2.1.2 / المنفعة وتجربة المستفيد
فحص ما إذا كانت الخدمة تحل الحاجة المستهدفة، وتحديد نقاط الجهد والارتباك والانتظار خلال رحلة الحصول على المنفعة
2.1.3 / عدالة الوصول للخدمات
التعرف على عوائق الوصول لدى الفئات المختلفة، وتوفير مساعدة وقنوات مناسبة، ومراجعة الفروق في إمكان إكمال الخدمة والاستفادة منها
ممارسات مقترحة
- اجمع ملاحظات من فئات متنوعة، بما فيها من تعذر عليهم إكمال الخدمة، وحدد احتياجات ذات أولوية يمكن تحويلها إلى تحسين
- تتبع رحلة خدمة محددة مع المستفيدين، واختر نقطة تعثر مؤثرة، ثم جرب تحسينا وقارن المنفعة والجهد قبل تطبيقه وبعده
- راجع متطلبات وقنوات الخدمة بحثا عن عوائق الوصول، ووفر ترتيبات مناسبة، ثم تحقق من قدرة الفئات المعنية على استخدامها
مؤشرات مقترحة
حدد النطاق وخط الأساس والمستهدف قبل القياس، واقرأ النتائج مع سياقها
تحقق المنفعة لدى المستفيدين
طريقة الحساب
عدد المستجيبين الذين أفادوا بتحقق المنفعة المحددة في السؤال، مقسوما على إجمالي الإجابات الصالحة من المستفيدين المشمولين بالقياس خلال الفترة، مضروبا في 100
- المصدر
- استبيان ما بعد الخدمة وبيانات العينة
- الدورية
- ربع سنوية
- الاتجاه
- ارتفاع النسبة لكل فئة
صرح بحجم العينة ومعدل الاستجابة؛ الإفادة بتحقق المنفعة لا تثبت الأثر أو سببية الخدمة وحدها
إكمال الخدمة بحسب الفئة
طريقة الحساب
عدد الطلبات التي أكملت الخدمة داخل مجموعة طلبات محددة لكل فئة، مقسوما على جميع الطلبات المؤهلة في المجموعة نفسها، مضروبا في 100، بعد فترة متابعة متساوية
- المصدر
- سجل رحلة الخدمة وأسباب التعثر
- الدورية
- شهرية
- الاتجاه
- ارتفاع الإكمال وتقليص الفجوات غير المبررة
راع اختلاف الحالات، واجمع بيانات الفئات بالقدر اللازم مع حماية خصوصية المستفيدين