التعريف
تحقيق مخرجات تلبي متطلبات المستفيد باستخدام مناسب للوقت والجهد والموارد، تجمع الكفاءة المستمرة بين جودة الإنجاز والإنتاجية والتكلفة، وتفحص أثر أي تحسين على الخدمة والعاملين بدل الاكتفاء بزيادة حجم المخرجات
نطاق المحور
يشمل تصميم العمليات وتنفيذها والأخطاء وإعادة العمل ووقت الإنجاز وتكلفته، يركز على كفاءة تحويل المدخلات إلى مخرجات موثوقة، بينما يختص محور صون الموارد بتبعات استخدامها واستنزافها على المدى الأوسع
النتيجة المطلوبة
خدمة تحقق متطلبات الجودة بوقت وتكلفة ملائمين، مع انخفاض إعادة العمل وتحسن الإنتاجية دون زيادة أعباء غير مقبولة على العاملين أو المستفيدين
موضوعات التطبيق
1.2.1 / جودة الخدمات والمنتجات
تحديد متطلبات الجودة من منظور المستفيد والجهة، والتحقق من مطابقة المخرجات ومعالجة الأخطاء وأسباب إعادة العمل المتكررة
1.2.2 / الإنتاجية وكفاءة العمليات
فحص تدفق العمل والانتظار والتكرار وتوزيع المهام، وتحسين القدرة على الإنجاز مع مراعاة اختلاف تعقيد الحالات والموارد المتاحة
1.2.3 / ضبط التكلفة مع الحفاظ على الجودة
تحديد تكلفة الإنجاز ضمن نطاق واضح، وفحص أثر إجراءات خفض التكلفة على الجودة والاستمرارية وحجم العمل المنقول إلى الآخرين
ممارسات مقترحة
- اتفق مع أصحاب العلاقة على متطلبات قبول المخرج، وسجل حالات عدم المطابقة وأسبابها، ثم اختبر معالجة السبب قبل تعميمها
- ارسم خطوات عملية ذات أولوية، وقس أوقات الانتظار والتنفيذ، ثم اختبر إزالة خطوة مكررة أو تعديل توزيع العمل
- احسب تكلفة الخدمة بعناصر متسقة، وراجع أي وفر إلى جانب الجودة والوقت وعبء العاملين قبل الحكم على نجاح التحسين
مؤشرات مقترحة
حدد النطاق وخط الأساس والمستهدف قبل القياس، واقرأ النتائج مع سياقها
جودة الإنجاز من أول مرة
طريقة الحساب
عدد المخرجات المقبولة في فحصها الأول دون تصحيح أو إعادة معالجة، مقسوما على إجمالي المخرجات التي أجري فحص قبولها الأول خلال الفترة، مضروبا في 100
- المصدر
- سجلات القبول وعدم المطابقة وإعادة العمل
- الدورية
- شهرية
- الاتجاه
- ارتفاع النسبة
ثبت أسلوب الفحص، واقرأ المؤشر مع التأخير والشكاوى التي تظهر بعد التسليم
تكلفة وحدة الخدمة المقبولة
طريقة الحساب
مجموع التكاليف المباشرة والحصة المخصصة من التكاليف المشتركة للخدمة خلال الفترة، مقسوما على عدد وحدات الخدمة المقبولة خلال الفترة نفسها، وفق قاعدة تخصيص ثابتة ومعلنة
- المصدر
- بيانات التكاليف وسجل المخرجات المقبولة
- الدورية
- شهرية أو ربع سنوية
- الاتجاه
- انخفاض التكلفة مع الحفاظ على الجودة
افصل الحالات بحسب التعقيد، وراع الأعمال تحت التنفيذ عند امتداد الإنجاز عبر الفترات؛ واقرأ التكلفة مع الجودة