التعريف
قدرة المؤسسة على الحفاظ على نتائج تحقق غايتها وتطويرها عبر فترات متتابعة، مع تفسير تغيرها وفهم العوامل التي تدعم استمرارها، يشمل ذلك جودة الاتجاه واستقرار الأداء وقدرته على مواكبة الاحتياجات المتغيرة
نطاق المحور
يغطي نتائج المؤسسة وخدماتها ذات الأولوية ومقارنتها بالمستهدفات والمراجع المناسبة، يركز على ما تحقق واستمر عبر الزمن، بينما تتناول المحاور الأخرى الكفاءة والتمويل والقدرات التي تسهم في إنتاج هذه النتائج
النتيجة المطلوبة
نتائج مهمة تتحسن أو تستقر عند مستوى ملائم، مع تفسير موثق للتغير وإجراءات تعالج التراجع قبل استمراره أو اتساعه
موضوعات التطبيق
1.1.1 / اتجاه النتائج عبر الزمن
تتبع النتائج خلال فترات قابلة للمقارنة، مع مراعاة تغير حجم العمل وتعقيده والظروف التي قد تفسر التحسن أو التراجع
1.1.2 / المستهدفات والمقارنة المرجعية
تحديد مستهدفات مبررة ومراجع مقارنة مناسبة للسياق، ثم تفسير الفجوة ومراجعة طموح المستهدف عندما تتغير القدرة أو الحاجة
1.1.3 / استقرار الأداء ومعالجة التذبذب
تمييز التغير المعتاد من التدهور الذي يستدعي تدخلا، وتحديد أسباب التذبذب المتكرر والتحقق من فاعلية معالجتها عبر الزمن
ممارسات مقترحة
- أنشئ سجلا للنتائج ذات الأولوية يوضح تعريف كل مؤشر ومصدره وفترته، واربط التغيرات بالتغير في الطلب والموارد والظروف
- راجع المستهدفات والمقارنات في اجتماع دوري، ووثق سبب اختيارها وحدود المقارنة والإجراء المطلوب عندما تظهر فجوة مهمة
- حدد إشارات تستدعي مراجعة الأداء، ثم كلف مسؤولا بتحليل السبب وتنفيذ المعالجة والتحقق من استمرار التحسن خلال فترات لاحقة
مؤشرات مقترحة
حدد النطاق وخط الأساس والمستهدف قبل القياس، واقرأ النتائج مع سياقها
تحقق مستهدفات النتائج ذات الأولوية
طريقة الحساب
عدد مؤشرات النتائج التي حققت مستهدفها المعتمد خلال الفترة، مقسوما على عدد مؤشرات النتائج المستحقة للقياس في الفترة نفسها، مضروبا في 100
- المصدر
- لوحة النتائج وسجل المستهدفات المعتمدة
- الدورية
- ربع سنوية
- الاتجاه
- ارتفاع النسبة مع ثبات طموح المستهدفات
اعرض نتائج كل مؤشر؛ فقد تخفي النسبة المجمعة تراجع نتيجة حرجة
الطلبات المتأخرة من المستحق إنجازها
طريقة الحساب
عدد الطلبات المستحقة خلال الفترة التي تجاوزت موعدها، سواء أغلقت متأخرة أو ظلت مفتوحة، مقسوما على جميع الطلبات المستحقة خلال الفترة، مضروبا في 100
- المصدر
- سجل الطلبات ومواعيد الاستحقاق
- الدورية
- شهرية
- الاتجاه
- انخفاض النسبة
تابع أيضا الرصيد المتراكم من الفترات السابقة وعمره، مع تثبيت تعريف مدة الخدمة